“Esta tendencia es sin duda un efecto acelerado de lo que hemos estado observando durante los últimos años“
Joe Pullizzi, fundador de Junta42.
Hay que aclarar que las redes sociales no van a desplazar el soporte telefónico, pero sí que las empresas busquen adaptarse y que utilicen estos medios para lograr una mayor satisfacción de los clientes.
La calidad del servicio de atención al cliente es una característica que los usuarios hoy en día ven con mayor importancia, es por esto que empresas como: Claro, Juan Valdez, Aeropuerto El Dorado, Mitsubishi Colombia entre otras, incursionaron en abrir sus canales para implementar esta nueva cultura para el usuario.
Hay que tener presente que si se abren estos canales se tiene que estar atentos para responder de forma rápida y cordial cuando un cliente realice una consulta, ya que esto va a marcar la diferencia con la competencia y el usuario se va a sentir respaldado por la marca o servicio.
Así como lo expone Paz Callejo, Directora de GAPformación “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedad y un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y una oportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención al cliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en las plataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver de nuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimiento de todo el proceso”.
Quiero resaltar que el seguimiento que se puede realizar a través de medios sociales al cliente, permite tener certeza frente a si fue resuelta la duda y si éste quedó satisfecho con el servicio que se le prestó. Lo anterior es más complejo de realizar en el medio convencional, el call center, donde se tiene contacto con la empresa; pero una vez se termina la consulta no se tiene evidencia de qué pasó con el cliente.
Las marcas hoy en día constituyen nuevas relaciones con los consumidores, piensan de forma global y ejecutan de manera local, buscando que cada vínculo y relación instaurada alcancen un perfil más personal, con una comunicación abierta, directa y de doble vía.
Esta constante comunicación en feedback implica conocer muy bien el perfil del cliente que consume la marca o servicio, para mejorar notablemente, dándole al cliente lo que necesita, aprendiendo de ellos y sus experiencias.
A continuación quiero recomendar algunos tips para prestar un servicio de calidad a través de redes sociales.
Humanizar la marca: el cliente debe apreciar que se le habla como persona y no como un número más dentro de una base de datos, al mismo tiempo, debe percibir que quien está del otro lado es personal especializado ofreciendo soporte que apoya, informa, resuelve y acompaña durante el proceso.
Interactuar de forma constante, no abundante: es importante la constancia con que se publica en los canales de la organización, pero sin saturar al seguidor; los usuarios prefieren publicaciones atractivas de modo regular con respuestas inmediatas, comentarios positivos y soluciones a todas sus inquietudes.
Favorecer a los seguidores: que los usuarios sientan que por ser parte de la comunidad están recibiendo a cambio algún tipo de descuento o participando con ello en promociones beneficiosas para ellos. Esto permitirá proporcionar una experiencia más satisfactoria para el consumidor con relación a la marca.
Informar sobre canales alternativos: hay que tener presente que es el consumidor quien decide de qué forma comunicarse con la organización, por esto es importante presentarle diferentes opciones que se ofrecen de servicio al cliente.
Los consumidores, buscan respuestas rápidas, eficaces y directas. Y esta es una razón más que suficiente para que las empresas comiencen a evaluar la importancia y la necesidad de contemplar las redes sociales como un canal adicional en su estructura de servicio de atención al usuario.
Mario A. Cardona B.
Community Manager / Sisgecom
@marioacardonab