“El Social Media se trata de la sociología y la psicologia mas que la tecnologia.”
Brian Solis
En algunas ocasiones las crisis en medios sociales llegan sin avisar, y al no saber cuánto pueda durar la dificultad, es pertinente tener presente con anterioridad un protocolo para el manejo de las mismas. Lo que hagamos en este momento va a ser crucial a futuro para la percepción de los usuarios frente a la empresa.
Es conveniente que el Community Manager no esté sólo en este momento, por lo cual debe estar acompañado e involucrado con el personal dentro de las organizaciones que se encarga de las crisis, para que tenga una respuesta adecuada a los comentarios y claridad de que se va decir para minimizar el problema.
María Eugenia Yaconi, Directora de Cuenta de Contenidoneto nos manifiesta: “En caso que se desate una crisis es fundamental responder rápidamente, por el mismo canal en que comenzó y lo más honestamente posible, pues es la única manera de que el “virus” se detenga y no siga dañando a la organización, dejando espacio a las críticas, escuchando y contestando.
Si el Community Manager logra responder prontamente y en el mismo lenguaje de los usuarios, la empresa se valida en la Web y eso se logra escuchando a los usuarios y respondiendo de manera corporativa, pues es la única manera de que la visión de la empresa no se pierda en el mar de comentarios negativos”
Quiero recomendarles unos pasos para afrontar una crisis:
-En el momento que se genere un buen o mal comentario, siempre responda, no deje que el usuario quede con ese vacío de que no hubo respuesta alguna por parte de la marca. En caso de ser negativo el post puede pasar lo siguiente, si la persona no siente apoyo va a seguir realizando comentarios en redes sociales lo comentarios se van viralizar y después va a ser más difícil contenerlos.
-Refiérase al seguidor en buenos términos, siempre utilice un tono amable y agradable. Haga al usuario se sienta importante para la marca o servicio.
-Cuando se detecte inconformidad por parte de consumidor en redes sociales, sáquelo hacia canales privados, (mensajes directos, correo electrónico, teléfono). Esto le va ayudar a que no se genere ruido en rede sociales.
-No deje de hablarle al seguidor, acompáñelo durante el proceso. A largo plazo esto va a tener benéficos para la marca. Ponerse del otro lado (consumidor) puede ayudar a entender mejor la situación y saber como responder.
-Un protocolo de respuestas, seguramente si ya lo ha venido haciendo con calma y a tiempo al momento que lo necesite le va a ser muy útil, para dar una respuesta rápida y acertada.
-Monitorear todo el tiempo; hay que estar analizando que se está diciendo y quienes están hablando. Esto va ayudar a visualizar el impacto (viralidad) que se está teniendo con las menciones.
Mario A. Cardona B.
Community Manager / Sisgecom
@marioacardonab
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